서비스업종에 근무하는 감정 근로자들은 이른바 진상고객들의 각종 폭언과 성희롱에 시달리고 있는데요, br br 사업장은 진상고객 대응 매뉴얼까지 마련하고 있습니다. br br 청년 일자리 이것만은 바꾸자, 박지혜 기자입니다. br br [리포트]br 콜센터에서 5년 동안 근무한 36살 이모 씨는 하루 평균 백통 가까이 전화를 받습니다. br br 그런데 적어도 두 번 이상 수화기 넘어로 듣게 되는 악성 민원인 때문에 두통에 시달립니다. br br [이모 씨 다산콜재단 근무 5년차] br “자기 민원이 해결 안 되서 전화 들어오는 경우가 많거든요. 몇 십분 동안 계속 욕설을 하세요.” br br 근무자의 인격을 존중하지 않지 않고 행동하는 이른바 '진상 고객'은 종업원이 보는 앞에서도 노골적으로 행동합니다. br br [박지혜 기자] br “번화가에 위치한 식당이나 편의점에서 근무하는 심야 아르바이트생들은 취객이나 진상 손님들의 행패에 더욱 노출되기 쉽습니다.” br br 지하철 역 근처 제과점에서 아르바이트를 했던 21살 여성 이모 씨는 성희롱에 시달렸습니다. br br [이모 씨 제과점 아르바이트 근무] br “‘제일 예쁜 애 나와 보라고’. ‘니 얼굴 만큼 예쁘고 맛있는 케이크 골라보라고’ 이런 식으로도 들어봤고.” br br 편의점에서 행패를 부리는 고객도 많아 여성 아르바이트생 절반 이상이 가장 힘든 점으로 '진상 고객 통제'를 꼽았습니다. br br 결국, 콜센터와 백화점 등 감정노동 사업장은 진상 손님 대응 매뉴얼을 마련했습니다. br br 매뉴얼대로 응대한 결과에 대해 진상고객이 문제를 제기하더라도 사업장은 책임을 묻지 않기로 했습니다. br br [권순일 노무사] br " 폭언이나 폭력을 겪거나 목격했다면, 산재 보상 입증을 위해 정신과적 진료를 받아두는 것이 바람직하다…" br br 무엇보다 종업원 위에 군림하려는 일부 고객들의 인식부터 바꿔야 한다는 지적이 나옵니다. br br 채널A 뉴스 박지혜입니다. br br 박지혜 기자 sophia@donga.